社会福祉法人甲南愛育会

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  ◇苦情解決結果の公表について◇

       




平成27年度 

             ≫苦情状況及び結果





平成26年度 



 H26.6    相談者:保護者の方
内 容
保育士1人と本児を含む子ども4人で砂遊びをしていた際(2歳児)、
他児がスコップで砂を掘り起こしたのと同時に、本児に砂がかかったように見えたので
本児の顔を覗き込むと、本児も「砂がかかった」と伝えてきたので
水道のところに行き確認した。
目には入っていなかったが、目の下に砂がついていたので払い落とし、
本児に具合を確認しながら様子を見た。
夕方まで何度か本児に確認し、気をかけていたが、元気に過ごしていたので
保護者には伝えなかった。

帰園後、本児から話を聞いた保護者が、翌朝連絡ノートで質問してこられたが、
保護者の真意を読み取れず、保護者が求めていたであろう回答ができなかった
ことにより、翌日保護者から園での出来事は何でも直接伝えてほしいとの
ご意見をいただいた。


状況と対応
クラス及び園長・主任で話し合い、特にケガがなくても園で起こったことは
きちんと報告すべきであったこと、また保護者は、本児が他児に砂をかけていないかをも
含めて心配され質問してきてくださっていたにも関わらず、、その気持ちを
汲み取れていなかったことにも、配慮が欠けていたことを反省し、保護者に
謝罪した。

今後は事の大小に関らず配慮し、報告を怠らないようにする。
また今回、目の周辺だったこともあり、一つ一つを軽視せず念入りな対応を心がける。
また今回の事は担任間でも共有できていなかったことから、一人で判断することなく
クラス間または上司にも報告、指示を受け対応するように反省した。


 H26.12    相談者:保護者の方
内 容
最近、本児が登園をしぶることがあり、理由を尋ねたところ、
同クラスの他児からきつい口調で言葉をかけられることがあり、嫌がっているとの
相談があった。


状況と対応
保護者が心配される気持ちは理解できたので共感し受け止め、
他児の口調がきついことも園としては把握できており、担任も随時対応していることを
伝え、今後もさらに注意して対応にあたり、本児自身の様子に配慮すると同時に
保護者にも気になることがあればいつでも聞かせてもらえるようお願いした。


 H27.1    相談者:保護者の方
内 容
0歳児クラス内でインフルエンザが流行中に、当該園児も感染してしまった。
病院での受診結果の連絡を頂いた際に、流行当初に発症した他園児の両親が
もともとかかっていたため、そういった家族内で感染症にかかっている時は
登園を自粛してもらえるよう再度声かけをしてほしいとのご意見があった。


状況と対応
電話を受けたのが、クラス担任だったので、その場でご迷惑をおかけしていることを
謝罪した。
ただ、感染症が出ていることの注意喚起は掲示や声かけなどを
通して行っていたこと、当初に発症した園児も登園時はインフルエンザの
症状が見られなかったため、その時点では、福祉施設としては受け入れを拒否することが
できない旨を伝え、ご理解を頂いた。
保護者に対しては、集団生活内での感染状況などをおたよりや
声かけ等で繰り返し伝え、理解していただけるよう努める。



 H27.2    相談者:保護者の方
内 容
園内の取り組みとして、卒園児が卒園月に、他の年齢のクラスに入って、
一緒に昼食をとる機会を設けているところであるが、当該園児の保護者から、
本人がその日入る予定になっていたクラスのサブ担任(以下A保育士)が苦手なので
その日は行きたくないと言っていたとの相談が担任にあった。

状況と対応
話をうけてすぐ、当該児の担任(以下B保育士)が、本児が入るクラスの
リーダー担任(以下C保育士)に状況を説明。A保育士とその園児の今までの
接触などの経緯を踏まえて検討し、直接叱られるなどの事実が見受けられなかったので、
当日は、B保育士とC保育士が声かけとフォローをしながら園児をクラスに受け入れ、
その日は園児も普段どおり過ごすことができた。
その後、園長より、A保育士に事実確認をしたところ、本人に自覚はなかったが、
発していた言動が普段接する機会の少ない園児には厳しく見えたことに起因して
いることが考えられ、その点について注意指導を行った。
また園長とB保育士から、保護者にその旨の報告とお詫びをし、ご理解いただいた。







平成25年度 



 H25.4    相談者:保護者の方
内 容
夕方お迎え時の日割延長分の請求を行った際、保護者より、園からお伝えした
時間よりも早く来ていたので、この請求は間違っている苦情があった。


状況と対応
特例、延長保育を利用している園児においては、常々送迎時の時間を職員が
記録し、日割料金が発生した場合は月末に集計し、まとめて請求している。
今回の件について、園長が事実確認したところ、その当日対応した職員が
正確な時間を把握できずに間違った時間を記録してしまっていた。
保護者には謝罪し、今後の対応策として、混雑しがちな降園時の職員の配置、
配布物やお知らせなどの伝達方法の改善を検討し、また日割延長の対象となる
場合はその場で、職員が保護者に声をかけるよう徹底するようにした。
職員一同、今まで以上に注意し対応していくが、降園時は特に混雑も多いので、
保護者にもご協力をお願いし、共にまちがいを防いでいくように心がけたい。

 H25.4    相談者:保護者の方
内 容
感染症が1歳児クラスで発生し、当該園児にも感染してしまった。
他の園児が体調が悪いのに登園していたのではないかとの苦情を受けた。

状況と対応
当該園児が感染する前に体調を崩していた園児が2日間登園していたのは
確かであり、園としては2日ともお迎えをお願いし早退していただき、その園児の
受け入れをしたのはその園児に感染症の診断が出ていなかったためである。
ただ結果的に感染症を防げなかったのは事実であり、当該園児の保護者には
十分感染症を防ぎきれなかったことに対して謝罪し、体調の悪かった園児の保護者にも
集団生活における感染症のリスクについて説明し、ご理解いただいた。








平成24年度 


 H24.8    相談者:保護者の方
内 容
夏祭りに卒園児を招待していた件で、
送迎を保護者にお願いしていたところ、
保護者は送迎できないので、その上の兄弟が迎えにくるつもりでおられた。
保育園は、大人の送迎を常々お願いしているのだが、
その最終確認が前日になってしまい、
また下の兄弟である在園児の出欠についても仕事で欠席との返事を
頂いていたことから何度も同じような内容を聞くことになってしまい
苦情となった。


状況と対応
保育園としては、毎年来られない園児の気持ちを尊重して、
保護者に何度もはたらきかけを行ってしまったため、かえって
保護者の気持ちを逆なでする結果となってしまい、
また、今回は在園児と卒園児の兄弟であったことで
別の担当からそれぞれの子どもについて重ねて聞いてしまい、
保護者に不愉快な思いをさせてしまったことに謝罪した。
その後、園長より保育園で卒園児の送迎をさせていただく旨の
連絡を入れたが、夏祭りは欠席された。





平成23年度 



 H23.5    相談者:保護者の方
内 容
子どものことで相談したかったが、担任と(シフト勤務のため)なかなか会えない。
また複数担任であるにもかかわらず、リーダーの先生でないと、対応できないのは
どうしてか。
また、以前は薬をなかなか受け入れてもらえなかったのに今年度になって
預かってもらえたのはどうしてなのかという旨のご意見をいただいた。


状況と対応
まずはご相談に対し、リーダー保育士の出勤シフトのために回答が遅くなったことを
お詫びした。
また、薬に関しては、受け入れた保育士が新任であり、事前に園内の決まりの
徹底がなされていなかったことを全体で反省しお詫びした。
そして原則的には、与薬の決まりは変わっておらず、今回に限っては
園児の症状がひどかったこともあって特別に対応させていただいた旨を
説明した。
リーダーのみが対応していたのは、リーダーが前年度からの持ち上がりであったので
特に、誤解なく正確に伝えられるようにと考え、そのように対応してきたことを伝え、
了承をいただいた。

 H23.5    相談者:保護者の方
内 容
子どもがケガをした後日、他の保護者とお話していたところ、
担任から不用意な言葉を受けた。
ケガをしても泣かずに我慢していていた子供にかける言葉ではないので
指導して欲しいとの手紙を頂いた。


状況と対応
園長が担任と面談し、いただいた手紙の内容を伝え、事実確認をした。
そして園児や保護者への配慮について指導し、翌日、担任から
保護者に説明、謝罪した。

 H23.10    相談者:近隣の方
内 容
帰宅途中の園児及び保護者のマナーについて
通行の妨げになる等の手紙が届いた。


状況と対応
匿名であったために直接お詫びはできていない。
園ではマナーについて、日頃より保護者に対して
注意を促してるところではあるが、
今回改めて、こういう苦情があったということを
全体に向けてお便りにて配布した。

 H23.11    相談者:保護者の方
内 容
午後からの用事のため、連絡帳にて
子どもを午睡させないよう依頼があったが、
担任がその連絡帳を見ておらず、10分ほど午睡させてしまった。
結局寝てしまったことで、その後の用事に支障が出たとのことで、苦情になった。


状況と対応
保護者には連絡帳を見れていなかったことにまずお詫びした。
事実確認をしたところ、連絡帳を預かるかごに
何も入っていないと担任が勘違いをし見落としてしまっていた。
職員間で話し合い、原因を追求し、
改善策として連絡帳の預かり方を見直した。

 H23.11    相談者:近隣の方
内 容
家庭内でマンションの床の音が夜遅くまで響き、迷惑している。
睡眠時間を減らさないように保育園での午睡をやめてもらえないかとの
メールが届いた。


状況と対応
当園在園児だとのことなので、まずはメールでお詫びをした。
ただ、園では、午睡に関して、保育における必要不可欠なものとして
捉えているので、いただいたご要望にはお応えできかねることも合わせてお伝えした。
しかし、ご迷惑をおかけしているのは問題だととらえ、
園児は特定できなかったので、全体に向けてのお便り配布での注意喚起する
旨を報告し、了承を得た。

 H24.1    相談者:近隣の方
内 容
前回、ご意見を頂いた方より、家庭での騒音について
状況がよくならないとのメールが届いた。


状況と対応
何度かメールにて園とやり取りさせていただき
園でも該当園児が把握できたことと、解決の見通しが立たないことも考慮し、
園より該当のご家庭に直接お話しすることで了承を得た。
保護者には懇談の場で、一連の経緯及びご家庭でのマナーも含めて
お話し、双方での解決をお願いした。







平成22年度 

 H22.6    相談者:近隣の方
内 容
保育園から聞こえるピアノの音、子どもの泣き声がうるさい為、窓を開けられないので
窓を閉めてほしいとの手紙をいただいた。
また関連大学へ電話もいただいた。


状況と対応
匿名であったために直接お詫び、ご説明ができなかったので、
職員間で話し合い様子を見ることにした。
泣いている子ども(特に乳児)は園庭に出ないようにし、
子どもが泣き出したときは窓を閉めるようにした。
またピアノを使うときも窓を閉めるようにした。



 H22.7    相談者:保護者
内 容
かばんの中に別の園児のオムツが入ってしまっていたことを保育士が気づかずに、
保護者に渡してしまい、保護者が帰宅後気づかれ、園に電話をいただいた。
今までにも同じようなミスがあったために苦情となった。

状況と対応
今後の対応について、保護者と保育園側とで話し合いの場を持ち、
謝罪するとともに、チェック体制におけるマニュアルを作成し、
的確に荷物等をお渡しできるようにした。



 H22.7    相談者:近隣の方
内 容 2階の保育室の中が外から見えているのでカーテンを閉めてほしいとの
手紙をいただいた。
状況と対応
匿名であったために、直接お詫び、ご説明ができなかったので職員間で話し合い、
様子を見ることにした。
園では、保育室が外から見えているということが、把握できていなかったので、今後は
そのことにも留意し、特に着替えなどを行う場合はカーテンを閉めるようにした。



    





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